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商家擅自变更促销条款 茶饮券的困惑,你有吗?

2023-03-14 16:07   浏览量:23128     来源:广州日报

  文/广州日报全媒体记者曾繁莹

  新中式茶饮越来越受到年轻群体的喜爱。据艾媒咨询《2022年上半年中国新式茶饮行业发展现状与消费趋势调查分析报告》显示,2021年中国新式茶饮市场规模为2795.9亿元,预计2025年新式茶饮市场规模达到3749.3亿元。

  为争取长期客源,各方品牌在竞争中推出各式茶饮券做促销活动,以提高用户流量转化,培育消费习惯。但记者在调查中发现,部分茶饮券在领取和核销流程中出现信息不一等问题,给消费者带来不少困惑,从而影响了消费体验。

  消费案例

  “全系列饮品”?缩水了!

  “原本满心欢喜以为入手了一张‘全系列饮品’可用的券,没想到最后还是被‘刺’了一剑。”市民谢女士在今年1月于某电商平台用积分领取了喜茶“满58元减8元”的代金券,在使用门店以及产品使用范围上,都遭遇了领取页面与兑现页面权益前后不一的尴尬。

  谢女士向记者出示了领取页面。领取页面的“权益详情”中介绍了“全系列饮品满58减8元”“活动城市为全国通用”。谢女士称,1月的时候,她正是被这两个权益吸引,因此用自己的积分兑换了券。没想到,绑定到喜茶GO小程序后,该券的“兑换页面”权益居然发生了变化。记者见到,可用范围变成了“……指定门店使用”,适用商品则变成“部分商品可用,具体以下单时为准”。“所以,这是怎么一回事?”谢女士感到困惑。

  谢女士并非个案,记者在比如小红书、抖音等各大社交平台上都发现类似案例。有博主吐槽称,抽中古茗的“免单”券,却发现规则被更改。博主分别上传了两张券,一张是更改前的券,适用门店是“除古茗增城东汇城外,其他门店可用”,另一张是被更改规则的券,写着“除古茗增城东汇城外,广州、深圳、东莞三个城市的古茗门店均可用”。在某投诉平台上,记者见到,也有消费者投诉古茗“自行修改使用范围”。有消费者称今年2月在小程序抽到了免费茶饮券,当天看到可在其所在城市使用,3月却发现该券不可使用。而品牌客服则回复以活动限定城市为由拒绝补偿。

  “明明说好的一次核销多张呢?”

  “喜茶的十杯券,明明卖的时候说可以一次核销多张,等到真正用的时候就改了,只能一张一张用。”市民佟先生在社交网站上发帖吐槽。记者联系该市民,其称事件发生在去年11月,他曾找过客服沟通,希望寻求解决方案,但至今未解决。

  佟先生分享了当时购买的券页面,记者见到写着“本套餐电子券仅支持一次性全部使用”。他本想一次性使用,一起送更划算,没想到等核销时,却被告知“该券为单杯券,是需要分开核销的。”

  品牌回应

  运营后续会备注更精准些

  为此,记者采访了喜茶方面,有关负责人李小姐并未解释为什么领取页面和核销页面各权益信息不一的问题,其回复称“运营后续会备注得更精准一些,‘58-8’这个券,除了已经下架的季节性新品,不影响其他任何在售产品。”李小姐又补充称领取页面的城市范围是平台设置的,与他们无关。市民谢小姐告诉记者,自己作为信息接收端,并不了解平台与商家的合作协议,只能从页面显示的信息层面选择自己的权益,商家有责任明确核对信息。

  古茗方面有关负责人称,对于消费者的不适体验,致以诚恳道歉。“本次活动原为广东地区线下领券活动,后活动二维码被分享至线上,导致广东以外用户也有参与本活动。我司发现后遂对活动范围进行了相应调整。目前,我司相关部门已经对活动调整前领券用户进行梳理,会补发无限制范围(全国门店有效)对应消费券一张至活动规则修改前参与用户账号,请消费者放心。”

  律师分析

  适用范围大大缩小 可能涉及消费欺诈

  商家通过设置各种优惠券使用门槛,从而增加了消费者享受优惠的难度。在广东金味方律师事务所主任律师郑智丽看来,这是侵害了消费者的知情权及公平交易权。“优惠券是代替现金消费的一种票据凭证,商家达到促销效果,消费者也能省钱。但是消费者在购买优惠券后常常会发现优惠券的使用区域、可用范围等与宣传的不一致,或者与正常人理解的内容不一致,消费者购买优惠券的目的没有得到实现。”按照消费者权益保护法第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利”。她表示,商家在销售优惠券的时候,应当对优惠券能够在哪些城市使用等做出明确说明。

  修改使用范围是单方面变更合同

  关于不少消费者遇到的消费券使用范围变更的问题,广东岭南律师事务所律师李飞指出,消费券的使用范围往往是影响消费者购买的重要因素。消费者购买消费券,相当于与商家签订了买卖合同,而消费券使用范围的约定是合同的重要内容,商家直接修改使用范围本质上是商家单方变更合同内容。

  适用范围大大缩小,这种情况可能涉及消费欺诈的问题,经营者是否存在故意隐瞒真实情况或者故意告知虚假情况的行为导致消费者被欺骗、误导,是认定经营者是否存在欺诈行为的关键。李飞律师表示,如果被认定为消费欺诈,则根据消费者权益保护法第五十五条可以要求经营者向消费者赔偿损失。如果不足以推断出经营者主观上存在恶意虚假宣传的故意,应属于网页宣传的瑕疵问题,则根据消费者权益保护法第二十五条规定,经营者应为消费者提供取消(退回)消费券兑换的途径和方式。

  业界观察

  擅自变更促销条款或影响品牌形象

  餐饮业分析师林岳告诉记者,茶饮品牌最早的出发点是为了拉动消费,通过优惠券来提升用户黏性,包括促使用户形成对自身平台、小程序的依赖和关注。“但是随着竞争的加剧以及运营成本的高企,有的茶饮品牌变着法子来‘玩’这个游戏,也想着赌一把消费者不会认真计算和研究各种规则,因为通常都会注明‘最终解释权归品牌方’。”

  他进一步分析称,这种营销模式的“鼻祖”主要是麦当劳、肯德基这类品牌,多年来各种优惠和玩法层出不穷。“他们算比较实诚,且大部分是免费的优惠券,可以立即使用。但在部分茶饮品牌方面,我们会发现有时买的是‘未来券’,无法短期内使用,这其实也是一种‘坑’。”林岳认为,买入消费券,本质上类似小额预存,对消费者来说可能微不足道,但对于品牌方来说是很可观的收入。“擅自变更促销条款,整体来讲是对品牌的伤害,消费者只会被骗一次,而且对品牌形象会减分。”

  李飞建议,新中式茶饮品牌应通过信息技术手段,采用增设提示信息链接等方式,确保在兑换前告知用户兑换商品的全面、准确信息,从而避免消费者产生误解、歧义,保护消费者比较、鉴别和挑选商品服务的权利。

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