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市场监管总局:去年消费者投诉举报呈现十大特点

2023-03-15 15:27   浏览量:16654     来源:中国食品网

  3 月 14 日,记者从国家市场监督管理总局获悉,2022年,全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询2940.77万件,同比增长23.5%。其中,投诉1310.38万件,举报472.23万件,为消费者挽回经济损失45.19亿元,有力保护了消费者合法权益。2022年消费者投诉举报主要呈现消费投诉加速集聚等十大特点。

  特点一:消费投诉加速集聚,恢复和扩大消费需要平衡发展

  从近三年趋势看,因平台经济的跨区域扩张、人口资本的跨区域流动、市场要素的跨区域配置,广东、浙江、上海、北京4个省市的消费正在加速集聚。消费投诉数量与消费活跃水平呈正相关关系,四省市消费投诉数量在全国的占比从2020年的31.8%增长到2022年的45.16%。消费投诉的加速集聚在一定程度上反映了消费供给侧发展的不平衡,需要进一步恢复和扩大中西部地区消费,推动更高质量、更加平衡的发展。

  特点二:挽回损失逾百亿元,提振信心释放活力

  3年来,面对疫情冲击、经济下行压力和国际形势影响,改善消费环境、稳消费促消费,成为稳定经济大盘和维护民生福祉的重要支撑。各级市场监管部门累计处置投诉举报咨询7452.29万件,为消费者挽回经济损失144.72亿元,有力捍卫了消费者合法权益,保护了消费能力和经济内生动力。针对群众关切的商品服务加大维权力度,纤维制品、医疗器械等的调解成功率均较上一年度明显提升。通过持续开展“五级循环联动”效能评价,全国12315平台处置效能大幅提升。投诉举报按时处理率高达98.99%,提高12.55个百分点;群众满意度最高达4.74分(满分5分)。目前,平台累计注册用户1601.08万人,年均增长300万人,已成为深受老百姓信赖的消费维权平台。

  特点三:响应迅速、处置有力,涉疫物资投诉举报快速回落

  “二十条”和“新十条”出台后,疫情防控重心从防控感染转到医疗救治,涉疫药品和医疗用品需求激增、供应不畅,价格异常波动、产品质量问题频现,相关投诉举报咨询量一度呈井喷式增长。2022年11月10日至2022年底,全国12315平台共接收相关投诉举报24.11万件,同比增长3.88倍,环比增长2.95倍,最高峰值达到19.5倍。其中,投诉14.18万件,举报9.93万件,挽回经济损失498.17万元。

  特点四:经济下行压力加重,不发货不退款等售后问题更加突出

  2022年,全国市场监管部门受理消费者投诉1310.38万件,同比增长43.84%,增速较2021年有所放大。从投诉问题看,质量298.70万件、售后服务248.96万件、合同115.91万件、食品安全109.06万件,合计占投诉总量的58.96%。其中,售后服务问题增长最快,群众反映最强烈,同比增长57.67%。售后服务状况与经营者信心与预期直接相关。受疫情影响,售后服务问题有所凸显,消费者诉求主要集中在不退款、不发货、不履行“三包”承诺、不落实七天无理由退货义务、送货不及时等方面。从商品类别看,主要集中在手机、鞋、外衣、家具、汽车,合计占比25.61%;印刷品、乳制品、电脑外接设备、空调、箱包分别同比增长154%、120%、98%、98%、90%。

  特点五:商品类投诉占比增大,新能源汽车消费存短板

  2022年,全国市场监管部门共受理商品投诉862.32万件,占投诉的65.81%,较上年提高4.37个百分点;服务投诉448.06万件,占投诉的34.19%。商品类投诉占比提升,反映了实体经济下行压力下产品质量问题凸显,其中投诉量靠前的是:普通食品、服装鞋帽、家居用品、家用电器、交通工具、通讯产品,占比58.43%。服务投诉量靠前的是:餐饮住宿、销售、互联网服务、文化娱乐体育、美容美发洗浴,占比46.37%。

  特点六:新消费热点不断涌现,伴随引发的消费纠纷走高

  近年来,“新消费”正成为经济发展的“加速器”,在满足消费者多样化需求的同时,一些侵权新情形与维权新难题也逐渐暴露,反映了消费维权的新痛点。2022年,数字藏品(NFT)等新模式问题抬头,监管难度加大,相关诉求达5.97万件(上一年仅198件),主要集中在不发货、不退款、恶意哄抬价格、收取高额手续费、随意封禁消费者账号等。“盲盒”热潮下,消费者诉求高达4.14万件,同比增长61.72%。IP跨界联名产品掀起抢购狂潮,相关诉求达3.81万件,同比增长66.96%,某些商家借机抬高价格,而产品质量参差不齐、假冒伪劣、发货拖延、售后服务缺失等问题突出。露营等户外运动火热背后,防晒用品、防蚊驱虫用品诉求分别同比增长99.12%、149.62%。冰雪运动受到欢迎,但相关诉求高达8677件,同比增长60.51%。

  特点七:网络消费持续升级,消费者满意度仍需提高

  随着我国电子商务持续发展,疫情催化线上消费习惯,网购领域稳居全国消费者诉求的“半壁江山”。2022年,网购诉求同比增速56.38%,主要有三个特点。一是“云消费”业态迅速扩容,投诉增长较快。直播带货、跨境电商、生鲜电商、在线拼团、在线文娱、私厨定制等各种“云消费”模式涌现,成为2022年消费疲软下增长亮点,但相关诉求也在攀升。直播带货诉求22.09万件,同比增长1.15倍,较2020年增长5.01倍,三无产品、以次充好、虚假宣传等问题不断。跨境电商诉求33.45万件,同比增长42.63%,较2020年增长1.47倍,售后服务消极、不履行保修承诺、海外产品仿冒问题突出。二是新型价格欺诈花样多,监管执法面临新挑战。平台经济的大数据算法等技术提高了交易效率,也容易诱发新型价格欺诈行为。网购价格诉求10.67万件,同比增长99.03%,主要包括大数据杀熟、实时变化交易条件、“标低高结”、隐瞒优惠门槛条件、非会员优惠大于会员等问题,对平台经济领域的价格监管执法带来了更高挑战。三是视频会员服务套路多,消费体验亟待提升。当前,收费会员已成为视频网站“标配”,但会员服务缺乏“标配”,相关诉求8534件,同比增长103.82%。

  特点八:“ODR”持续扩容,纠纷多元化解稳步提效

  市场监管部门大力推进在线消费纠纷解决(ODR)机制建设,和解成功率、消费者满意度等稳中有进。各地已发展11.4万家ODR企业入驻全国12315平台,直接与消费者在线协商纠纷309.48万件。与传统的行政调解方式相比,平均处理时长7.69天,大幅压缩了14.2天;和解成功率提高了11.25个百分点;覆盖97%的地市,较上一年增长了2.36%,充分释放了ODR的制度创新优势。总的来看,ODR的社会影响力不断扩大,市场主体自愿参与的积极性不断提高,对消费纠纷多元化解和社会共治作出了有益探索。

  特点九:“晒出”消费投诉信息,有效强化源头治理

  市场监管总局持续推进消费投诉信息公示,制定公示制度,建设公示系统,并于2022年11月起在吉林、广东、四川、新疆等地部分城市开展试点。现已公示14114家企业投诉信息20817条,有效强化社会监督和信用约束,提升消费环境透明度、经营者诚信度、消费者满意度。公示后,试点地区的投诉调解成功率较公示前提高8.39个百分点,较上一年同期提高5.97个百分点;平均投诉办结时长11.77天,较上一年同期提速2.17天;消费者评价4.8分(满分5分),较公示前提高0.1分。

  特点十:投诉举报成为发现违法线索的重要渠道,消费者的社会监督作用持续显现

  消费者积极发挥社会监督作用,2022年全年向市场监管部门举报各类违法线索472.23万件,同比增长40.34%,其中举报广告违法行为202.73万件、侵害消费者权益行为72.31万件、食品安全违法行为34.18万件。从增幅看,不正当竞争行为、商标违法行为、网络交易违法行为举报同比上升均超过60%。

  市场监管部门坚持民生导向,强化对投诉举报问题的分析研判,依法严厉查处违法违规行为。针对广告违法、虚假宣传等举报立案28.11万件;针对侵害消费者权益行为举报立案6.3万件,主要涉及销售不符合安全要求产品、假冒伪劣、欺诈消费者等;针对食品安全违法举报立案4.87万件。

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