泸州：上半年12315平台接投诉25518件

　　一、12315数据基本情况

　　今年上半年，泸州市全市12315平台共接收消费者诉求25518件，消费诉求中：投诉4412件（其中商品2977件、服务1435件）,举报1726件，咨询19350件；群众拨打12315热线共计24497次，诉求中通过互联网平台、微信小程序、APP等渠道发起诉求1021次。上半年为消费者挽回经济损失480.01万余元。

　　二、投诉基本情况

　　上半年，共接收消费者投诉4412件，已办结4051件，办结率91.82%。投诉涉及争议金额838.54万元，为消费者挽回经济损失480.01万元。按投诉性质，合同、售后服务、质量、价格、食品安全、广告是引发投诉的主要原因。

　　（一）消费投诉中涉及商品的投诉占67.92%。

　　上半年接收商品消费投诉2997件。排在前三位的商品投诉类别是：房屋631件，占比21.05%；一般食品419件，占比13.98%；交通工具376件，占比12.55%。

　　商品投诉具体问题：

　　消费者投诉主要集中在商品房、肉及肉制品、汽车及商品价格投诉趋势变化图上半年接收服务消费投诉1435件。排在前三位的服务类别是：餐饮和住宿服务209件，占比14.56%；电信服务153件，占比10.66%；美容美发洗浴服务133件，占比9.27%。全市服务大类投诉前十位图（单位：件）

　　服务投诉举报具体问题：

　　服务投诉举报主要集中在餐饮服务、移动电话服务、美容美发服务问题上。主要涉及合同353件，占服务投诉总量的24.60%；售后服务231件，占服务投诉总量的16.10%；预付卡113件，占服务投诉总量的7.87%。

　　三、举报基本情况

　　上半年，共接收消费者举报1726件，已办结685件，办结率99%，其中已立案239件。按举报性质，价格违法行为、食品问题、侵害消费者权益行为是引发举报的主要原因。

　　（一）商品类举报占举报总量的77.86%。

　　上半年接收商品消费举报1344件。排在前三位的商品类别是：一般食品378件，占比28.13%；医疗器械194件，占比14.43%；卫生用品192件，占比14.29%。

　　（二）服务类举报占举报总量的23.58%。

　　上半年接收服务消费举报407件。排在前三位的服务类别是：餐饮住宿服务192件，占比47.17%；停车服务26件，占比6.39%；美容美发洗浴服务20件，占比4.91%。

　　四、咨询情况

　　上半年，共接收消费者咨询19350件，占总诉求的75.83%。已办结19350件，办结率100%。市场监管系统业务咨询2132件，占比11.02%；其中，消费者咨询的重点内容是商品交易361件（占比16.93%）、价格监督308件（占比14.44%）、服务消费203件（占比9.52%）等问题。非市场监管系统业务咨询13369件，占咨询总量的69.09%。消费维权业务咨询3849件，占咨询总量的19.89%。

　　五、涉及食品、药品、重要工业品等安全底线的投诉举报情况

　　（一）涉及食品方面的投诉举报：

　　一是一般食品。共接收一般食品的投诉举报797件，其中，投诉419件，已办结414件，办结率98.80%；举报378件，已办结374件，办结率98.94%。

　　从投诉类别看，主要聚焦于：肉及肉制品类71件，占比16.95%；水果59件，占比14.08%；烘焙食品40件，占比9.55%。

　　从投诉问题看，主要反映为：食品质量问题37件，占比8.83%；合同问题28件，占比6.68%；售后问题18件，占比4.30%。

　　从举报问题看，食品问题216件,占比57.14%；价格违法行为81件，占比21.43%；侵害消费者违法行为49件，占比13.00%。

　　二是保健食品。共接收保健食品的投诉举报18件，其中，投诉7件，办结率100%；举报11件，办结率100%。保健食品投诉举报比较集中的问题是，商标问题4件，广告问题4件，售后服务问题3件，安全问题2件。

　　三是烟酒和饮料。共接收烟、酒和饮料的投诉举报268件，其中，投诉207件，办结率99%；举报61件，办结率97%。

　　从投诉举报类别看，主要聚焦于：酒精饮料129件，占比48.13%；烟草18件，占比6.72%；非酒精饮料17件，占比6.34%。

　　从投诉举报问题看，合同问题41件，占比15.30%；售后服务35件，占比13.06%；质量15件，占比5.60%。

　　（二）涉及药品方面的投诉举报：

　　一是药品。共接收药品的投诉举报122件，其中，投诉61件，办结率100%；举报61件，办结率98.4%。药品投诉举报比较集中的问题是，价格问题64件，药品质量问题15件，药品安全问题5件。

　　二是化妆品。共接收化妆品的投诉举报28件，其中，投诉23件，办结率100%；举报5件，办结率100%。化妆品投诉举报比较集中的问题是，质量问题6件，售后服务4件，广告问题3件。

　　三是医疗器械。共接收医疗器械的投诉举报304件，其中，投诉110件，办结率100%；举报194件，办结率99.50%。医疗器械投诉举报比较集中的问题是，质量问题、价格问题和售后服务问题。

　　（三）涉及重要工业产品方面有关投诉举报：

　　全市共接收液体燃料（如汽油、柴油等）的投诉举报55件。其中，投诉30件，办结率97.00%；举报25件，办结率100%。主要集中于质量和计量问题。

　　六、投诉举报热点问题

　　投诉：从数据分析看

　　1、由于受“五线合一”、“新型冠状病毒”疫情等因素影响，价格和食品安全投诉量较大，主要涉及口罩 、药品、肉类蔬菜的价格问题；

　　2、受房地产价格波动影响，普通住宅投诉较多，主要反映在涉嫌合同违法行为、广告虚假宣传诱导消费、乱收契税和维修基金，交房延期又单方毁约等欺骗行为，合同格式化减轻企业责任，加重消费者责任和负担等方面；

　　3、随着生活水平的逐步提高，对汽车消费需求增大，普通乘用车成为投诉热点。主要反映在质量、合同、售后服务方面；

　　4、疫情期间, 消费者大多选择居家消费，网购成为消费者购物重要渠道，网购消费已成为投诉的热点，主要反映在质量、安全、售后服务。

　　（中国食品报经济观察）